Nous vous avons récemment proposé un article présentant les grandes lignes de la Loi Chatel. Cette loi, qui réécrit quelques-unes des règles du jeu de l’e-commerce, compte 5 mesures principales. L’idée est de développer chacune des ces mesures dans des articles indépendants afin de connaître plus précisément les enjeux de la loi et les impacts que cette dernière aura autant du côté des cyberconsommateurs que des e-commerçants.
Premier point : la loi Chatel impose aux sites marchands la mise en place d’un numéro non surtaxé pour les appels relatifs au suivi de commande, au droit de rétractation et à la garantie des produits. L’obligation ne porte que sur ces 3 motifs d’appel, ce qui signifie que les e-commerçants peuvent sans aucun problème mettre en place 2 numéros :
- L’un non surtaxé pour les 3 raisons invoquées dans la loi Chatel (suivi de commande, droit de rétractation, garantie des produits)
- L’autre surtaxé pour les appels à caractère commerciaux, techniques etc…
J’ai lu de nombreux articles ces derniers temps dans lesquels les grands acteurs du e-commerce crient au scandale face à cet aspect de la loi (Rue du Commerce, Pixmania, Chapitre.com…). Je trouve cela quelque peu déplacé et exagéré.
Tout d’abord la gratuité des appels n’est pas obligatoire pour tous les motifs et les 3 qui ont été invoqués dans la loi Chatel s’inscrivent tout simplement dans une démarche de respect du cyberconsommateur. S’époumoner comme l’ont fait les e-marchands me fait doucement rire… au final j’ai simplement l’impression que les e-commerçants ne sont pas dans une démarche “honnête” de satisfaction client. On entend toute l’année des discours dans lesquels ils disent tous à tour de rôle que ”le client est au centre de leur préoccupation”, “que leur quotidien est rythmé par la devise : le client est roi”, “que leur facteur de différenciation concurrentielle est la satisfaction client”… autant dire que leur réaction face à la loi Chatel laisse penser que tous leurs discours sont fantaisistes et légers.
La loi Chatel n’avait pas un but destructeur ou révolutionnaire vis à vis du milieu de l’e-commerce, mais simplement le souci de protéger les cybersoncommateurs et de les placer dans une relation commerciale on-line plus équitable et plus solide.
Le commerce en ligne est encore un métier jeune et de nombreuses règles restent à édicter. La loi Chatel n’est pas la première à légiférer et ce ne sera pas la dernière. Même si la pilule est difficile à avaler pour les e-commerçants, cela est nécessaire et constructif pour les cyberconsommateurs. Alors messieurs les grands e-commerçants, si vous pouviez éviter de vous plaindre sans raison…
Nous aborderons dans les prochains articles les 4 autres mesures, à savoir :
- L’obligation d’afficher la date à laquelle le produit ou le service acheté sera livré par l’e-commerçant
- L’obligation de fournir un numéro de téléphone permettant d’entrer concrètement et effectivement avec l’e-commerçant
- L’obligation d’afficher clairement l’existence du droit de rétractation
- L’obligation de rembourser l’internaute de la totalité des sommes versées en cas d’exercice du droit de rétractation
