Petit billet pour vous faire part de la révolte qui habite mon fort intérieur en ce moment même… Me voilà rongée par l’énervement, outrée par l’expérience que je viens de vivre, profondément offensée par ce que je viens de voir…
Bon alors après ces quelques lignes pleine d’exagération et de démesure, revenons aux choses sérieuses. Je souhaitais faire un petit article concernant une des pratiques qui m’horripile le plus et qui est pratiquée par bon nombre de sites marchands : l’ajout automatique de produits ou de services dans mon panier d’achat. Cet aspect a déjà été traité dans quelques articles précédemment parus, notamment dans l’article E-commerce : l’abandon de panier, mais je souhaitais aujourd’hui y dédier un article.
A l’origine, un petit test utilisateur que j’ai effectué sur quelques sites e-commerce histoire de voir comment étaient gérées les soldes d’été 2008 (en observant le parcours client, de la consultation du catalogue soldé à la validation du panier).
En faisant ces tests, je me suis retrouvée face à différents récapitulatifs de panier d’achat et je me suis souvenue à quel point certains sites e-commerce se foutent clairement de nous, se plaçant dans une relation commerciale abusive, et même parfois à la limite de la légalité.
Un exemple concret : Grosbill.com
Je me rends sur site de grosbill.com pour consulter les soldes qu’ils proposent. Je m’arrête finalement sur l’achat d’un étui pour téléphone. Il s’agit d’un étui proposé par un accessoiriste, c’est ce qui se fait de plus simple. L’étui qui me convient est proposé à - 50%, soit 4€50, je l’ajoute donc à mon panier. Je n’ai rien d’autre à acheter, je décide donc de valider mon panier.
Lorsque j’arrive sur la page récapitulatif panier, voici ce que je vois :
A ma plus grande surprise, le récapitulatif de mon panier ne fait pas 4€50 comme je le pensais mais 6€50. Si je regarde en détail mon panier, je vois qu’une ligne “Garantie Premium” a été ajoutée, pourtant en haut à gauche de ma page, il est bien stipulé que je n’ai qu’un article en panier…
Difficile de comprendre qu’il s’agit d’un produit puisque par un “subterfuge” graphique, il présente ce produit d’un montant de 2€ de manière radicalement différente que le produit placé au dessus. Vous allez me dire que c’est un moyen de différenciation entre produits et services. Je pense quand même que Grossbill souhaite clairement embrouillé ces utilisateurs. Je base notamment cette affirmation sur le fait que le seul élément dont nous disposons pour la “garantie Premium” est le chiffre “2″ pour lequel ils se sont bien gardés de mentionner le logo “€”. Je base aussi mon affirmation sur le fait que toutes les références aux prix sont en orange sauf celle-ci qui est en verte.
Bref clairement, Grossbill fait tout pour que le client ne se rende pas compte qu’un service payant a été ajouté à son panier et compte sur leur malhonneté pour accroitre leur marge.
Mais le plus grave n’est pas là mais dans l’essence même de la “Garantie Premium”. Comme je le disais un peu plus haut, je suis en train d’acheter une housse pour téléphone portable des plus simples (design classique, matière synthétique). Sa valeur marchande est de 4€50, ce qui appuie le fait qu’il s’agit d’un produit relativement basique, qui n’enfouit pas de technologie cachée ou d’innovation hors normes. Bref, je décide donc de retirer cette “Garantie Premium” à 2€ qui, mine de rien, fait accroître mon prix d’achat de quasiment 50%. Je clique donc sur la croix de suppression et là apparait une nouvelle fenêtre me proposant la page suivante :
Je suis désolée mais là, ils sont vraiment allés trop loin. En lisant cette fenêtre je me rends compte que le service qu’ils souhaitaient me vendre était une garantie engageant Grosbill à :
- Établir un diagnostic fiable de mon produit en cas de panne
- Puis selon les cas et en fonction du diagnostic, remplacer le produit défectueux par un produit neuf ou échanger le produit défectueux par un produit aux caractéristiques équivalentes ou enfin, me fournir un avoir du prix d’origine (avoir valable 3 mois)
Quelqu’un pourrait m’expliquer comment une housse de téléphone peut tomber en panne et exiger un diagnostic ?
Cette pratique est abusive, outrancière et inacceptable. Une telle démarche ne me donne qu’une envie : boycotter le site, le quitter sur le champ, ne pas revenir et le déconseiller à mon entourage. Au delà d’un service médiocre, inapproprié et couteux, ils se sont clairement payés ma tête… et ça, ça ne passe pas.
A quand des e-commerçants qui auront conscience que la relation client se doit d’être correcte et transparente, même si elle est virtuelle. Des produits et services complémentaires peuvent bien entendu être proposés au niveau du récapitulatif panier, avec une offre contextualisée en fonction du contenu du panier d’achat, mais en aucun cas ils ne doivent y être automatiquement ajoutés…
Je m’acharne sur Grossbill car ils sont réellement allés trop loin mais bon nombre de sites marchands fonctionnent sur le même principe et je ne les louperai (nous évoquerons les cas les plus abusifs dans de prochains articles).
Parallèlement, en faisant des recherches sur le sujet, j’ai pu noter qu’en mars 2008, la Justice avait sanctionné la société Cdiscount.com pour ce type de pratique. Un premier pas peut être vers un assainissement des pratiques abusives (et peut être leur radiation). Je vous fournirai toutes les informations que j’ai pu récupéré sur le sujet dès demain dans un article dédié à cette condamnation.
A demain :)
