Partie 1 : Maintenance d’un site internet et “messages utilisateurs”
Avoir un site instable, sans cesse en maintenance… c’est une chose. Ne pas savoir gérer les phases de maintenance… en est une autre.
Quand je me rends sur voyages-sncf.com… Je suis quasiment certaine d’avoir une petite surprise de type anti-ergonomique, un cas d’école en terme « d’anti-utilisabilité ».
Aujourd’hui, par exemple, je me rends sur voyages-sncf.com pour acheter un billet de train, période estivale et départ en vacances obligent, et je me retrouve face à un message en home page qui me dit :
La réservation de billets de train est interrompue pour maintenance, afin d’améliorer la qualité de service. Le service sera de nouveau disponible prochainement. Nous vous remercions de votre compréhension.
source : voyages-sncf.com
En soit rien de grave (hormis le fait que ce soit récurrent sur le site, particulièrement depuis le lancement de leur dernière version et hormis le fait que nous sommes actuellement en pleine période d’activité et qu’il n’est pas très judicieux de mettre en maintenance un site de 8h à midi, un mercredi, et qu’il serait préférable de le faire en pleine nuit… donc HORMIS CELA rien de dramatique).
Puisque je ne peux pas commander mon billet de train en ligne en ce moment, je vais regarder les autres produits qui me sont proposés…
Et là je me mets dans la peau d’un gentil petit internaute, sage, discipliné, investit dans sa recherche… bref l’internaute parfait ! Je me dis que maintenant que je suis sur le site de voyages-sncf.com je vais en profiter pour regarder leur offre. Je clique donc sur l’onglet « Hôtels ».
Je suis donc dirigé vers la « Home Page » de cette gamme et oh surprise ! je vois apparaître l’onglet « Train »
source : voyages-sncf.com
Un peu craintive et surprise de cette apparition soudaine je fais doucement glisser la souris vers ce nouveau-venu. Et la tout est normal, le menu déroulant s’ouvre, l’info-bulle de l’onglet me réassure en me précisant que cet onglet me permettra de « Réservez un billet de train ». Je suis donc en toute confiance face au retour de cet onglet et en déduit donc que la maintenance est terminée… Allez je me lance… JE CLIQUE !
source : voyages-sncf.com
Oui mais là… C’est le drame.
Je suis a nouveau rediriger sur la Home Page avec le même message : « La réservation de billets de train est interrompue pour maintenance, afin d’améliorer la qualité de service. Le service sera de nouveau disponible prochainement. Nous vous remercions de votre compréhension. » Je regarde dans la navigation et l’onglet « Train » à de nouveau disparu ! De quoi en perdre son latin !
source : voyages-sncf.com
Je ne comprends pas ce qui se passe je recommence donc la même action. Je me rends à nouveau du l’onglet « Hôtel » et l’onglet « Train » est de nouveau disponible. Tout comme il l’est quand nous nous trouvons sur les onglets « Vol », « Voiture », « Séjour », « Week-end » etc…
Conclusion
L’équipe de voyages-sncf.com n’a retiré l’accès à l’univers « Train » que sur la Home Page et à complètement omis tous les autres points d’entrée, pourtant évidents et facilement identifiables… et ce n’est pas la première fois. En effet, à chaque fois que je suis tombée sur une maintenance le problème était le même.
De quoi frustrer l’utilisateur… de quoi le faire partir… de quoi même taper allègrement dans la jauge de bonne volonté des internautes de voyages-sncf.com… Tout simplement inacceptable, du moins en terme d’ergonomie, de satisfaction utilisateur !
Voyages-sncf.com a la chance d’être le seul site à disposer de l’offre « billets de train » et de ce fait l’impact d’une telle erreur est « minime » puisque de toute façon l’internaute reviendra, plus tard, n’ayant pas d’autres choix ! Dans un autre contexte, notamment si ce site Internet se positionnait sur un marché concurrentiel, l’impact aurait été fort… L’internaute serait parti pour trouver et acheter son billet ailleurs. C’est aussi simple que ça !
Ce confort « économique » n’est pas une raison pour mener par le bout du nez ses utilisateurs ! Messieurs, Mesdames de chez www.voyages-sncf.com, merci de ne pas nous oublier !
