En mai 2008, la Fevad & Médiamétrie//NetRatings ont mené une étude afin d’analyser le comportement des internautes face au choix de leur mode de livraison lors d’un achat sur Internet.
Afin de connaître les habitudes de “consommation” des cyberacheteurs en terme de livraison, la question suivante leur a été posée : “Quels sont les modes de livraison auxquels vous avez eu recours au cours des 6 derniers mois lors de vos transactions sur Internet ?”.
source : Baromètre Fevad - Médiamétrie//NetRatings - mai 2008
Les résultats de cette étude sont sans surprise mais nous donnent l’occasion de souligner l’importance de l’étape “livraison” dans le process d’achat. Il ne s’agit pas de proposer une simple option, telle que la livraison à domicile, mais de mettre en place un réel dispositif logistique répondant aux attentes de vos utilisateurs/prospects.
Le standard : la livraison à domicile
Même si la livraison “directement à domicile” est l’option la plus sollicitée lors d’un achat en ligne (89% des internautes), les autres modes de livraison ne doivent pas être négligés ou relégués au second plan.
Prenons l’exemple de la “livraison en point relais” qui est utilisée par 46% des internautes (soit quasiment un internaute sur 2). Cette option qui est fréquemment choisie doit donc être proposée à vos utilisateurs. Vous pouvez très aisément mettre en place cette prestation sur votre site en vous appuyant sur des réseaux physiques existants comme par exemple le réseau Kiala ou le réseau Relais Colis, massivement présents sur tout le territoire français.
Il est important d’envisager tous les modes de livraison possibles, en prenant en compte les spécificités de votre métier et des produits que vous commercialisez.
Nous le disons dans bon nombre d’article mais s’engager dans la vente en ligne exige un réel professionnalisme et requière d’être centré sur la satisfaction clients/utilisateurs, trop souvent oubliés. Il est important de pouvoir satisfaire vos internautes car sur le Web la concurrence se trouve à un clic et il est très facile, à la moindre contrariété, de fermer la fenêtre de son navigateur… L’abandon de son achat peut être déclenché même pour une petite insatisfaction quant aux options de livraison proposées.
La mise en place de mode de livraison en fonction des spécificités de votre activité
En ce qui concerne “l’impression de la réservation suite à la commande” (21% des internautes déclarent l’avoir utilisée), il s’agit d’un mode de livraison réservé à des secteurs d’activité spécifiques tels que le tourisme & les voyages avec l’impression des billets de vol électroniques ou encore avec l’édition directe de la confirmation de réservation de son hôtel ou de son séjour…. même fonctionnement pour le domaine des spectacles & concerts avec l’impression de son billet en ligne.
Même approche pour la “mise à disposition ou le retrait en magasin où vous avez fait une réservation sur Internet” (utilisés par 17% des internautes). Ce mode de livraison dépend de la structure de votre entreprise. Pour un Pure Player le problème est réglé… En revanche, si vous disposez d’un réseau de distribution physique, positionné dans des lieux “stratégiques”, il est alors possible de vous appuyer sur ce réseau pour les proposer en point retrait. Cette option de livraison est essentiellement mise en place chez les gros distributeurs qui disposent du réseau et de la logistique pour.
Il ne s’agit pas de tout révolutionner mais de capitaliser sur les conventions web
De manière générale, il n’y a rien à inventer (ou ré-inventer) concernant la gestion des modes de livraison mais il suffit simplement de se baser sur les conventions web existantes. Beaucoup de sites cèdent à la facilité en proposant le classique duo “livraison classique / livraison éclair” (avec des variations terminologiques telles que “livraison express”, “livraison rapide”, “livraison normal”…). Peu importe les mots, ils désignent tout simplement l’éternelle alternative : “Colissimo” / “Chronopost”.
Laisser le choix à l’internaute entre une livraison normale (en 2 ou 3 jours) et un livraison express (livraison en 24h - 48h en fonction de l’heure de commande) est le minimum requis. C’est du moins le minima auquel s’attend votre utilisateur. S’il vous est possible de compléter votre offre alors faites-le, vos clients/prospects n’en seront que plus satisfaits.
Quelques cas concrets…
Pour illustrer l’étude, nous allons nous attarder sur quelques cas concrets avec fnac.com, darty.com, pixmania.com et sarenza.com
FNAC.COM
La FNAC s’appuie sur son réseau physique pour proposer le retrait en magasin. Le choix se fait au moment de la mise en panier et non dans le process de validation de son panier. En effet, l’option est proposée sur une sélection de produit car tous les articles ne peuvent pas être retirés en magasin.
source : fnac.com - Fiche Article proposant un double choix “Ajouter au panier” ou “Retirer en magasin”
Si l’internaute clique sur “Retirer en magasin”, un module permettant de vérifier la disponibilité effective du produit dans son magasin est proposé.
source : fnac.com - module de choix de son magasin pour le retrait de son produit
Dans notre exemple, je choisis de retirer mon produit en magasin à Annecy mais ce dernier n’est pas disponible. Le site me propose alors de “Rechercher la disponibilité dans un autre magasin” ou de repartir dans un processus d’achat en ligne en mettant en panier le produit grâce au bouton “Ajouter au panier” placé en dessous du module.
DARTY.COM
Tout comme la Fnac, Darty s’appuie sur son réseau physique, en proposant le retrait direct dans le magasin de son choix. Petite variante par rapport à la Fnac, le choix du retrait en magasin se fait au moment de la validation de son panier, à l’étape 1 “Livraison” du parcours de finalisation de son panier.
source : darty.com - Etape 1 “Livraison” du process de validation du panier d’achat
PIXMANIA.COM
Pixmania.com a une démarche tout a fait classique. Seule particularité, la contextualisation du mode de livraison en fonction du produits mis en panier. Pour les produits volumineux ou fragiles, des transports spécifiques sont proposés afin d’assurer la bonne livraison du produit et par la même occasion de proposer le service de mise en service associé pour les produits nécessitant une “mise sous tension”.
Source : pixmania.com - Etape 2 “Livraison” du process de validation du panier d’achat pour les produits “classiques”
Source : pixmania.com - Etape 2 “Livraison” du process de validation du panier d’achat pour les produits “fragiles et volumineux”
SARENZA.COM
Le meilleur pour la fin avec Sarenza.com ! Ce site met à disposition de ses clients une offre complète avec la livraison par Colissimo, par Chronopost, le retrait en point Kiala mais aussi… pour les parisiens la livraison par coursier en vélo. Tout simplement génial !
source : sarenza.com - Etape 3 “Livraison” du process de validation du panier d’achat
Ces quelques exemples nous permettent simplement de voir que les modes de livraison proposés à vos internautes ne doivent pas être choisis au hasard ou par facilité. Ce sont la typologie des produits que vous commercialisez, votre zone géographique de distribution, les besoins de vos internautes… qui définiront l’offre la plus adéquate.
Inscrire votre site dans une démarche qualitative, avec le souhait de comprendre vos internautes et de répondre à leurs attentes en leur proposant les fonctionnalités et produits/services adéquates sont de réels facteurs de différenciation concurrentielle.
